Cómo Mantenerse en Movimiento en Tiempos de COVID-19: RELACIONES (2/8)

Portada libro Marketing en Movimiento de Benjamin Edwards / Editorial Conecta de Penguin Random House

Es tan extraño lo que nos sucede en tiempos de cuarentena que nosotros, animales sociales, nos vemos obligados a lo que mal se ha llamado aislamiento social. Porque no es un aislamiento social, sino físico. Somos animales sociales y buscaremos siempre, de una u otra forma, mantener nuestro vínculos vivos. Nuestra vida depende de la forma en la que nos relacionamos y lo hacemos en diferentes niveles a través de relaciones biológicas, sociales, ideológicas, económicas o culturales. La tecnología nos provee de medios y recursos para mantenernos cohesionados más allá de las distancias físicas.

Para mantener viva una relación es importante comprender cómo se asocia con el valor. Sin un intercambio valioso, la relación tiende a diluirse y desaparecer. Pero el valor varía según el contexto general y las situaciones particulares: hoy en día es diferente tener ahorrado varios meses de sueldo que no tenerlos; tener una red de seguridad y salud confiable a no tenerla; vivir en una casa con jardín a un departamento sin terraza. El contexto general es la cuarentena y las situaciones aquellas particulares en cada caso. 

¿Qué emociones nos despiertan en estos tiempos los bancos, las telcos, las líneas aéreas, los servicios públicos? La relación entre las organizaciones y las personas al final tiene un efecto emocional. Por ejemplo, si un banco argumenta con términos técnicos y económicos que no puede cambiar sus condiciones actuales y uno no tiene más opción que aceptar, el residual será negativo en términos emocionales y en algún momento la parte que se siente perdedora cobrará revancha, no usando el producto que tiene, reemplazarlo por otro o darse baja como cliente.

Carlo M. Cipolla, uno sociólogo italiano, allá por los años 70´s del siglo pasado, escribió un librito muy divertido donde propuso, mucho antes que se pusiera de moda el concepto “ganar-ganar” que, entre los seres humanos, se producen relaciones donde se gana o se pierde y que, en el resultado emerge la característica de esa persona: según esta idea, cuando ambas partes ganan en un intercambio resulta una relación inteligente y, por lo tanto ambas son inteligentes; cuando el otro gana y uno pierde, él se convierte en un malvado; cuando el otro pierde y uno gana el otro o es un incauto o es bondadoso; y cuando ambos perdemos, ya sea por el ansia de ver perder al otro o porque vamos cerrando puertas a un salida ya sea por incompetencia o impulsos primitivos, nos convertimos en unos estúpidos. Un cliente satisfecho pagando lo que le pide una empresa está en el primer grupo; una pareja en proceso de divorcio con los hijos sufriendo al medio, en el cuarto.

Existen dos tipos de vínculos o lazos en las relaciones: las vinculaciones fuertes y las vinculaciones débiles. Las fuertes se dan en grupos o sistemas sociales dominados por las relaciones primarias que han derivado en normas morales, legales o en hábitos y comportamientos automáticos. La familia, los clubes deportivos, el barrio, el partido político, el regimiento del ejército, el colegio, la universidad, la iglesia, entre otros, y se caracterizan por vínculos creados por historias comunes, por códigos y símbolos particulares, por marcos normativos, valores y rituales que los hacen únicos y dejan una marca para toda la vida. Esta forma de relacionarnos crea grupos con alta resistencia al cambio. Una cultura corporativa fuerte, códigos familiares arraigados o rituales en un grupo de amigos, refuerzan estos vínculos en el tiempo.

Por otro lado, existe la vinculación débil, que funciona cuando las innovaciones, las novedades y el cambio ingresan a través de situaciones, canales y mensajeros que permiten evaluar un ajuste, una evolución o un cambio. Los líderes de opinión, las marcas, los expertos son mensajeros que utilizan diferentes canales y medios como las redes sociales, los eventos, las reuniones. Todos los seres humanos manejamos niveles de inquietud e insatisfacción y buscamos resolverlos de diferentes formas. Estas brechas entre lo que somos y lo que queremos ser (o parecer) son las que facilitan las vinculaciones débiles. Nos abrimos a posibilidades y, por lo tanto al mensajero que las ofrezcan. Así, de repente una condición física, de autoestima o de salud impulsa que una persona haga deporte y en poco tiempo haya cambiado su rutina de vida, como sucede con las comunidades de runners que ha logrado crear grupos con vinculaciones fuertes. Muchas veces las consecuencia terminan haciendo que esa persona arrastre a otros amigos o a su grupo familiar. También se ven estos cambios en el mundo organizacional: cuando la presión competitiva o la disrupción de nuevos actores generan nuevos procesos productivos, de gestión y de intercambio la consecuencia es la permeabilidad al cambio. Es lo que ha sucedido los últimos años con las metodologías ágiles. Y es lo que sucede hoy con la cuarentena y el tele trabajo.

Las emociones más efectivas para influir en una persona o grupo de personas, ya sea para incentivar un cambio o reforzar una percepción o comportamiento son los asociados a los sentimientos de signo negativo como el odio, el miedo, la envidia y el estrés. En los positivos, los que mejor funcionan son el humor, la felicidad y la inspiración. Por eso no nos debe extrañar que los mensajes que se transmiten con mayor facilidad son aquellos que nos ponen en alerta o nos agrupan contra algo. 

Si buscamos mantener una relación valiosa, ya sea con nuestra pareja, nuestros hijos, nuestros amigos, nuestros colegas, nuestros clientes, nuestros proveedores claves, nuestros vecinos, etc, es necesario definir aquello que les es valioso y ofrecérselo de una manera en la que sientan que ganan algo a cambio de lo que nosotros les pedimos. Los amigos intercambian historias y se apoyan sin condiciones; las marcas intercambian soluciones y experiencias por dinero y lealtad. Las relaciones valiosas se mantendrán en el tiempo solo y solo si existe un intercambio continuo de valor y esto solo se logra en la medida que ambas partes sienten que ganan en el proceso.