Un axioma de la comunicación es la imposibilidad de no comunicar: siempre se comunica, aunque no quieras. Una ley en el marketing es que, si tú no haces un esfuerzo por posicionarte, la gente lo hará por ti. Una máxima indica que eres lo que haces. Otra, que el medio es el mensaje.
Cuando estas cuatro dimensiones se unen en el ámbito público, nos ofrecen una explicación de las causas de la mala percepción de tanto servidor público y privado ya sea de una institución pública o privada.
Tiendo a pensar que la mayoría de estos servidores están tentados a esconderse en el anonimato de las instituciones que los cobijan. Sin embargo, esto no es más que un espejismo: el juicio público facilitado por la omnipresencia de las redes sociales y las comunicaciones digitales generan asociaciones que serán muy difíciles de desmarcar.
No hay nada más fácil que caer en la trampa del enmarcaje (“framing” en inglés) cuando:
1) Uno cree que no está comunicando nada y el resto no está decodificando nada,
2) Uno cree que está bien posicionado o está no posicionado (“aposicionado”, en términos técnicos),
3) Cuando uno cree que lo que hace mal (fuera de ley o con falta ética) no está mal,
4) Cuando uno no le da importancia a la forma en que hace las cosas.
¿De quiénes hablan las cosas que hacemos o no hacemos, las decisiones que tomamos o no tomamos? La comunicación siempre comunica el valor de alguien, porque siempre hay alguien detrás de algo, sea un producto, un servicio, una solución, un mandato o una experiencia.
Aquí, unos ejemplos:
- Una matriz de desagüe que revienta por falta de mantenimiento e inunda un barrio,
- Una carretera central que no es ni carretera ni central,
- Un puente que se desploma,
- Un hospital público colapsado,
- Una promesa de servicio que no se cumple,
- Un producto que no funciona,
- Un comunicado público con falta de ortografía,
- Una universidad de papel,
- Un envío que nunca llega,
- Una renuncia por fax,
- Un avión parrandero,
- Una plaza de armas con un tiburón como monumento,
- Un sistema de transporte informal y descontrolado,
- Un río desbordado,
- Una plaga de dengue sin control,
- Un bar que vende trago bamba,
- Una temporada de friaje sin prevención,
- Una minera que se zurra en la comunidad y el medio ambiente,
- Un servidor público con título trucho,
- Un gerente que arregla todo para obtener su bono a expensas de la institución,
- Una aplicación usurera que esquilma a los desesperados,
- Un predicador que le roba la plata a personas que solo les queda esperanza,
- Un ciudadano anómico que vota para luego convertirse en víctima del sistema que él mismo ayuda a perpetuar,
- Un ejecutivo que toma malas decisiones,
- Un burócrata que no toma decisiones...
La lista parece no tener fin, quizás muchos hayamos estado cerca de uno o más de estos casos. Este espacio no busca generar una advertencia moral, sino indicar que la comunicación genera realidades y que, una vez que te enmarcas en una, es muy difícil salirse para crear otra.
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